Урегулирование претензий и конфликтов с пациентами

Зачем  нужен этот блок и кто контролирует

Блок  включает  комплект готовых образцов документов для подготовки ответов на претензии, жалобы и другие обращения пациентов.  Блок необходим для правильной организации процессов работы клиники с обращениями пациентов в соответствии с законодательством и профилактики судебных исков, «потребительского экстремизма» со стороны пациентов.

Недовольные качеством лечения и диагностики пациенты, как правило, направляют свои жалобы  одновременно в несколько инстанций. И как следствие, клинике грозит череда внеплановых проверок Роспотребнадзора, Росздравнадзора, прокуратуры, а также судебные разбирательства.

Внедрение в работу предлагаемого блока документов поможет Вам и персоналу Вашей  клиники обеспечить юридическую чистоту и не совершить процессуальных ошибок при рассмотрении обращений пациентов, защитить клинику при возникновении судебных разбирательств и внеплановых проверок контролирующих органов, и как следствие снизить, а в отдельных случаях избежать материальных и репутационных потерь.

Штрафы  и ответственность

• За игнорирование или несвоевременный ответ на претензию/жалобу пациенту – штраф на должностное лицо (Главного врача или Генерального директора) – до 10 000 руб. (ст.5.59 КоАП РФ).
• За нарушение прав потребителя – штраф до 50 000 руб. (ст.14.8 КоАП РФ).
• В случае судебного решения в пользу пациента (потребителя) медицинская клиника, помимо компенсации причиненного вреда жизни (здоровью) пациента, будет вынуждена компенсировать все судебные издержки, моральный вред, неустойку за несоблюдение отдельных требований потребителя, а также уплатить штраф в размере 50% от всей суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Перечень документов, входящих в блок

Приказы

1. Приказ о работе с обращениями граждан.

Положения, Инструкции

2. Положение об организации работы с обращениями граждан.

3. График приема граждан администрацией клиники.

Формы Журналов

4. Журнал регистрации обращений пациентов.

Бланки, Формы документов

5. Бланк претензии о некачественном оказании медицинской услуги.

6. Образец формального ответа на претензию пациента (перенос срока рассмотрения).

7. Образец формального ответа на претензию (с отказом).

8. Образец ответа на жалобу (о грубом отношении к пациенту).

9. Соглашение о досудебном урегулировании претензии/спора (общая форма).

10. Соглашение о безвозмездном устранении недостатка оказанной услуги.

11. Соглашение об уменьшении цены оказанной медицинской услуги.

12. Соглашение о выплате компенсации за причинение вреда.

13. Бланк заявления пациента об отказе от претензии к клинике.

14. Требование (претензия) к заказчику (пациенту) о погашении задолженности за оказанные медицинские услуги.

15. Бланк заявления о расторжении договора оказания платных медицинских услуг.

16. Соглашение о расторжении (в связи с увеличением стоимости услуг).

17. Соглашение о расторжении договора (без возврата денежных средств).

18. Соглашение о расторжении договора (частичное оказание услуги, возврат денег из кассы).

19. Соглашение о расторжении договора (частичное оказание услуги, возврат денег по безналичному расчету).

20. Соглашение о расторжении договора (услуги не оказаны, возврат денег из кассы).

21. Соглашение о расторжении договора (услуги не оказаны, возврат денег по безналичному расчету).

22. Расписка заказчика (пациента) в получении денежных средств.

Памятки

23. Алгоритм работы с претензиями.

24. Памятка для эффективного общения с пациентом.

25. Потребительский экстремизм. Авторская статья Кирсенковой Е.В.

26. Правила поведения в клинике или как избежать конфликта с пациентами.