Любая коммерческая медицинская организация сталкивается с необходимостью отвечать на недовольные жалобы пациентов. К сожалению, с каждым годом все более широкий размах приобретает потребительский экстремизм в медицине. Всё чаще и чаще пациенты используют свои права для получения необоснованной выгоды: компенсаций в виде денежных средств или каких-либо медицинских услуг на безвозмездной основе.
Самым распространенными видами потребительского экстремизма в медицине являются:
- запугивание привлечением к какой-либо ответственности;
- предъявление необоснованных претензий в ходе оказания медицинских услуг, необоснованных требований о возмещение вреда, причиненного здоровью; необоснованных претензий о некачественном оказании медицинских услуг;
- написание необоснованных жалоб в различные государственные органы;
- подача необоснованного иска в суд;
- распространение недостоверной информации в сети интернет, распространение информации о получении недостоверной информации.
Как же медицинская организация может себя защитить от злоупотреблений со стороны потребителей? В данной статье мы разберем несколько классических ошибок медицинских организаций.
1 ошибка – отсутствие уголка потребителя или неправильное его оформление.
Анализ судебной практики позволяет сделать вывод, что не стоит пренебрегать формальными мелочами: иметь надлежаще оформленный уголок потребителя и надлежащим образом его оформлять.
Уголок потребителя выполняет функцию информирования потребителей, а также является средством защиты медицинской организации в случаях, когда потребительский экстремист запугивает мед. организацию с целью получения необоснованный выгоды.
В уголке потребителя должны быть следующие документы и информация:
- Свидетельство о государственной регистрации юридического лица/ИП в ЕГРЮЛ/ЕГРИП (копия);
- Лицензия на осуществление медицинской деятельности с приложением, содержащим все виды оказываемых медицинских услуг (копия);
- Наименование, адрес места нахождения и телефон Лицензирующего органа, выдавшего лицензию;
- Санитарно-эпидемиологическое заключение на помещение, в котором находится организация, оказывающая медицинские услуги (копия);
- Перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты (Прайс-лист может находиться как на стенде, так и на стойке у администраторов);
- Порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с программой (Порядок оказания медицинской помощи и стандарты медицинской помощи, применяемые при предоставлении платных медицинских услуг);
- Перечень медицинских работников клиники с указанием сведений об уровне их профессионального образования и квалификации;
- Графики работы клиники и медицинских работников клиники;
- Адреса и телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой клиники (территориальный орган Росздравнадзора, территориальный орган Роспотребнадзора, подразделение по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется);
- Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг;
- Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1 со всеми изменениями и дополнениями (можно в виде отдельной брошюры или распечатать из СПС «Консультант+», «Гарант» и т.п.);
- Книга отзывов и предложений (предоставляется клиенту по требованию);
- Наименование и фирменное наименование (если имеется) юридического лица с указанием адреса его места нахождения (юридического адреса) или фамилия, имя и отчество индивидуального предпринимателя с указанием адреса места жительства и адреса места осуществления медицинской деятельности, а также режим работы клиники (указанные сведения могут быть представлены на информационной вывеске при входе на стене здания, в котором располагается клиника).
Помимо вышеуказанных документов в уголке потребителя должно быть информационное письмо о возможности получения бесплатной медицинской помощи (при необходимости), положение об ознакомления пациента с медицинскими документами, положение о работе с обращениями граждан и т.д.
Уголок потребителя располагают в доступном для потребителей месте и оформляют таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной на нем информацией/документацией.
В случае возникновения конфликтной ситуации между медицинской организацией и потребителем наличие указанных документов позволит доказать, что клиент был предупрежден обо всем, необходимая ему информация была размещена в доступном месте.
2 ошибка – Подписание документов, получение денег после оказания услуг
Одним из способов борьбы с потребительским экстремизмом является подготовка и подписание с пациентом документов, соответствующих нормам действующего законодательства; оформление медицинской документации в установленном порядке.
Зачастую бывает так, что медицинская организация сначала проводит манипуляцию, а уже после оказанной услуги просит пациента подписать договор на оказание платной медицинской услуги, Информированное добровольное согласие (далее – ИДС), требует оплатить денежные средства за услугу. Какие последствия могут возникнуть:
- Клиент откажется подписывать необходимые документы, но услугу оплатит, чек (квитанцию) получит. На первый взгляд, кажется что ничего «криминального» в этом нет. Организация получила прибыль, пациент – услугу. Однако, в случае направления претензии со стороны пациента – экстремиста в контролирующие органы, как медицинская организация им объясните, что у них нет ни договора, ни ИДС с этим клиентом, да еще так, чтобы не было штрафа? Ну а если такой пациент обратиться в суд, медицинской организации придется побороться, чтобы доказать отсутствия нарушений со своей стороны при оказании ему услуги.
- Клиент откажется подписывать необходимые документы и оплачивать услугу. В данной ситуации медицинская организация теряет только себестоимость услуги и (возможно) упущенную выгоду. В случае обращения пациента в суд, ему нужно будет самостоятельно доказывать факт оказания ему услуги, а без документов это практически не возможно.
- Клиент подпишет необходимые документы, оплатит услугу, но в последствии предъявит претензию о некачественной оказанной услуги. К сожалению, такая ситуация может возникнуть если медицинская организация подпишет документы, а пациент оплатит услугу и до проведения манипуляций. Но в отличие от первой ситуации, во второй ситуации пациенту трудно будет ссылаться на то, что, например, ИДС он подписывал под воздействиями лекарственных средств, либо ссылаться на неблагоприятные последствия, о которых его информировали уже после проведенной манипуляции, и т.д.
3 ошибка – отказ от ознакомления пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации
Постановлением от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» закреплена обязанность медицинской организации по ознакомлению пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации. Законодатель установил именно обязанность ознакомить пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации, а не право.
Одним из способов защиты медицинской организации от претензий со стороны пациентов по данному вопросу является утверждение правил ознакомления пациента либо его законного представителя с оригиналами медицинской документации, утверждение формы запроса о предоставлении медицинских документов для ознакомления, ведения журнала предварительной записи для ознакомления с медицинской документацией, журнала учета работы помещения для ознакомления с медицинской документацией.
Каждый запрос пациента должен быть зафиксирован в соответствующем журнале, каждый запрос должен быть рассмотрен ответственным лицом в установленные сроки, на каждый запрос должен быть соответствующий ответ, направляемый либо по почте, либо сообщаемый по телефону.
Основной причиной обращений граждан в контролирующие органы или в суды является нарушение медицинскими организациями прав пациентов на рассмотрение его обращения по существу, немотивированный отказ в удовлетворении его законных требований.
