Каталог аппаратов Открыть каталог Открыть каталог заказать
M22 M22

Заказать каталог оборудования
Запрос информации по партнёрской программе
Нажимая кнопку "ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС", я подтверждаю, что ознакомлен с условиями "Политики конфиденциальности" и выражаю свое согласие с ее условиями
Рассчитать окупаемость
Нажимая кнопку "ОТПРАВИТЬ ЗАПРОС", я подтверждаю, что ознакомлен с условиями "Политики конфиденциальности" и выражаю свое согласие с ее условиями
Хочу получать новости
Главная » СТАТЬИ И ПУБЛИКАЦИИ » Потребительский экстремизм в медицинских организациях (часть 2)

Потребительский экстремизм в медицинских организациях (часть 2)

Продолжение статьи о классических ошибках медицинских организаций и вариантов защит от злоупотреблений со стороны потребителей.

(Начало статьи...)

4 ошибка – игнорирование обращения пациентов

Игнорирование обращений пациентов к лечащему врачу или медицинской организации, где он проходил лечение, является основанием для обращения пациентов - экстремистов в государственные органы. Рассмотрим два самых растространенных вариантов обращения. Первый, когда пациент пишет претензию на имя директора (главного врача). Второй, когда экстремист устно выражает свои претензии. Что должна делать медицинская организация?

В первом варианте необходимо помнить, что письменное обращение пациента должно быть зарегистрировано в соответствующем журнале. На любое обращение должен быть дан письменный ответ уполномоченного органа в сроки, установленные законодательством. Более того, не забывайте про рассмотрение претензий врачебной комиссией.

Основная ошибка медицинской организации во втором варианте заключается в том, что законодатель обязал все обращения, в том числе и устные, регистрировать в соответствующем порядке. Содержание устного обращения заносится в соответствующий журнал. При устном обращении, ответ на обращение с согласия заинтересованного лица может быть дан в устной форме в ходе личного приема руководителем медицинской организации, о чем делается запись в журнале. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Не забывайте, что пациенты могут записывать разговоры на телефон (диктофон), чтобы впоследствии использовать их против медицинской организации.

При работе с обращениями пациентов рекомендуем учитывать следующее:

  1. Если услуги были оказаны должным образом и в полном объеме, все документы и подписи от пациента были получены, медицинской организации бояться нечего. Помните, необоснованная жалоба пациента может рассматриваться в дальнейшем, как сведения, порочащие деловую репутацию. Если у медицинской организации есть доказательства ложности обвинения (например, доказательствами считаются результаты проверки по жалобе), она вправе подать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации в суд.
  2. Если услуги были оказаны должным образом и в полном объеме, все документы и подписи от пациента были получены, но в последствие произошло надуманное пациентом недопонимание, то старайтесь избегать в своих ответах любых слов, выражающих сожаление по поводу данной ситуации. Такие слова могут быть засчитаны в пользу пациента. Кстати, анализ судебной практики позволяет сделать вывод о том, что возврат денег также может трактоваться в пользу признания медицинской организацией вины, а, значит, требования пациента судом будут удовлетворены.
  3. Если по каким-либо причинам услуги пациенту были оказаны с нарушениями со стороны медицинской организации, то у нее остается только один вариант – договориться мирным путем. В такой ситуации руководитель медицинской организации направляет мотивированный ответ на претензию с указанием вариантов урегулирования конфликта. При этом рекомендуем заключать соглашения по порядку урегулирования претензии. Обязательно пропишите конкретный вариант удовлетворения претензии, сроки удовлетворения претензии и прочее. Заключая данное соглашение, медицинская организация защищает себя от иных претензий пациента к ней как материального, так и нематериального характера, а также от штрафа суда в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

5 ошибка - подделка подписи пациента на документах

Подделка подписи пациента на документах является серьезным правонарушением, последствием которого является признание такого документа недействительным, а зачастую - возбуждение уголовного дела в отношении мед.персонала.

Конечно, в идеале, врач перед оказанием услуг должен проверить наличие подписи пациента на всех документах. Но, к сожалению, на практике бывают ситуации, когда пациент забывает в договоре или ИДС поставить подпись, а врач проглядел. Тогда в целях исправления допущенной ошибки сотрудники медицинской организации расписываются за пациента. И делают это зря. Опытные пациенты – экстремисты либо специально «забывают» расписаться в документах с целью предъявления необоснованных претензий, либо умышленно отказываются ставить подпись.

Поставив подпись за пациента медицинская организация несет риски, связанные с потребительским экстремизмом. Ведь в случае обращения в суд судебная экспертиза покажет, что подпись не пациента, а значит, требования пациента будут удовлетворены.
В случаях, когда пациент отказывает ставить подпись, обязательно зафиксируйте данных факт в амбулаторной карте в присутствии нескольких врачей.

6 ошибка – самонадеянность

Конечно, мы не ожидаем от пациентов обмана. Однако медицинские организации сталкиваются с ситуацией, когда пациент умышленно не сообщает все сведения о своем здоровье или их умышленно искажает. В этой ситуации врачам остается только одно – выявлять дезинформацию. Но, к сожалению, это не всегда удается. И из-за обмана пациента медицинская организация может причинить вред здоровью.
В качестве рекомендаций можно посоветовать только одно – правильно и в полном объеме заполняйте все документы, анкеты о состоянии здоровья, в ИДС указывайте конкретные осложнения и противопоказания, записывайте жалобы, их отсутствие заносите в карту в процессе лечения, обязательно просите пациента расписаться, не игнорируйте инструкции при проведении той или иной манипуляции. Если есть сомнения, задайте дополнительные вопросы пациенту с обязательной фиксацией ответов. Если выявили несоответствия, обязательно составьте акт в присутствии нескольких врачей.

Подводя итог, хотелось бы посоветовать медицинским организациям стараться избегать ошибок, рассмотренных в настоящей статье, не участвовать в навязанной игре пациента – экстремиста. Удовлетворяя необоснованные требования, Вы можете попасть в ситуацию, когда будете вынуждены платить за каждую претензию пациента, не имея возможности отказать ему в услуге. Не бойтесь отстаивать свои права в суде!

ДРУГИЕ СТАТЬИ И ПУБЛИКАЦИИ

Потребительский экстремизм в медицинских организациях (часть 1)

11.05.2018

Как медицинская организация может себя защитить от злоупотреблений со стороны потребителей? В данной статье мы разберем несколько классических ошибок медицинских организаций.

Подробнее

Применение CO2-лазеров у пациентов со склерозирующим лишаем

04.05.2018

Лазерная терапия показала большой потенциал в облегчении симптомов склерозирующего лишая. Лечение с применением CO2-лазера может снизить потребность в кортикостероидах.

Подробнее

ЛАЗЕРНАЯ ЭПИЛЯЦИЯ – ВЫБОР АППАРАТА ДЛЯ САЛОНА КРАСОТЫ

23.03.2018

Мода на гладкое тело предоставляет для индустрии красоты поистине неограниченные возможности для заработка. Ведь ни один из существующих методов эпиляции, а тем более депиляции, не позволяет

Подробнее