В ежедневной практике любой врач сталкивается с трудными в общении пациентами. Зачастую именно с этими людьми возникают конфликтные ситуации. Не доводить общение до конфликтов можно, если соблюдать определенные подходы, которые соответствуют конкретному характеру поведения.
Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:
1). Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.
2). Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.
3). Если вы не можете уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь в процессе диалога выявить причины его «трудности» и найти способ удовлетворения его скрытых страхов, интересов и нужд.
Известные психотерапевты, специалисты по кризисным ситуациям, – Франсуа Лелор и Кристоф Андре выделяют следующие типы «трудных» людей и дают советы по выстраиванию коммуникаций с ними (приведенный далее текст составлен и скорректирован в соответствии со спецификой медицинской деятельности):
Свойства типа:
– Высокая частота и интенсивность беспокойства.
– Чрезмерное нервное напряжение.
– Преувеличение опасностей.
Как видит мир:
– «Окружающий меня мир – это пространство, полное опасностей, где всегда может случиться катастрофа».
– «Если быть осторожным, можно предотвратить большинство неприятностей».
Эти пациенты очень долго выбирают варианты лечения, боятся новых технологий, рентгена, уточняют, как в клинике с безопасностью.
Что делать:
– Демонстрировать надежность клиники (статистика, книга отзывов, сертификаты качества и пр.).
– Помочь осознать, что то, чего так боится человек, не так уж страшно.
– Шутить мягко и доброжелательно.
– Избегать неожиданностей (они парализуют мозг и волю таких людей, поэтому надо предупреждать их об изменении плана лечения, о предстоящей боли, дискомфорте).
Чего не делать:
– Не попадать «в рабство» (человек вовлекает окружающих в свои попытки все контролировать).
– Не вести (избегать) разговоров на «тяжелые» темы.
Свойства типа:
– Никогда не бывает веселым.
– Постоянно пессимистичный настрой.
– Мрачное настроение.
– Неспособность испытывать удовольствие от жизни.
– Недооценка своих качеств.
Как видит мир:
– «Я не на высоте».
– «Мир жесток и несправедлив».
– «Меня и моих близких непременно ждут неприятности».
Часто говорит «У меня всегда проблемы с врачами, я им вообще не верю».
Что делать:
– С помощью вопросов привлекать внимание к положительным моментам происходящих событий.
– Вовлекать в приятные занятия (предложить чай, кофе).
– Проявлять уважение и умеренно хвалить.
Чего не делать:
– Не советовать «встряхнуться», перестать ныть.
– Не читать нотаций и не учить морали.
– Не поддаваться мрачным настроениям.
Свойства типа:
– Для него крайне важно хорошее мнение и хорошее отношение всех окружающих к нему.
– Ему нужно обязательно принадлежать к какой-то группе.
– Всегда говорит «да», чтобы не обострять отношения.
– Очень беспокоится, если его кто-то не одобряет.
Как видит мир:
– «В одиночку мало чего добьешься».
– «Другие сильнее меня и помогут, если я заслужу их расположение».
У этих пациентов 100-процентное желание возложить ответственность за свою жизнь и здоровье на врача. Часто врут, так как боятся не понравиться.
Что делать:
– Поощрять инициативы, независимо от результата.
– Внушать, что неудача – это не катастрофа.
– Если задает вопрос, спросить сначала его точку зрения.
– Говорить о своих собственных слабостях и просить у него совета.
– Подписывать с ним все необходимые документы, согласовывать все манипуляции, подтверждать его понимание и согласие.
Чего не делать:
– Не принимать решение за него, не бросаться сразу на помощь.
– Не критиковать инициативы, даже если они безрезультатны.
– Не бросать «на произвол судьбы».
Свойства типа:
– Ведет агрессивную борьбу, неважно с кем.
– Как правило, сопротивляется требованиям других людей.
– Постоянно критикует вышестоящих и их указания. Делает это косвенно, не бунтуя откровенно.
Как видит мир:
– «Подчинение есть поражение».
– «Говорить то, что думаешь – рискованно».
Часто говорят: «Я и сам не дурак, много чего читал и знаю».
Что делать:
– Быть всегда любезным и доброжелательным.
– Если возможно, спрашивать его мнение.
– Напоминать правила игры.
– На приеме демонстрировать партнерство, а не учить.
Чего не делать:
– Не притворяться, что не замечаете недовольство.
– Критикуя его действия, не затрагивать его личность (только конкретные действия и поступки).
Свойства типа:
– Проявляет сверхчувствительность (боится, что будут смеяться, критиковать, просто говорить о нем).
– Вступает в контакт только с теми, в ком чувствует безусловную поддержку и доброжелательность.
– Склонен недооценивать себя.
– Боится оказаться смешным, неуклюжим, непохожим на остальных.
Как видит мир:
– «Я хуже других».
– «Другие могут и хотят меня обидеть».
Что делать:
– Предлагать задачи возрастающей трудности, начав с легких.
– Демонстрировать, что вам интересно его мнение.
– Показывать, что согласны выслушать возражения.
– Критику начинать с похвалы общего характера.
– Уверить, что всегда готовы его поддержать.
Чего не делать:
– Не иронизировать, не смеяться над ним.
– Не раздражаться.
– Не давать ему взваливать на себя чужую работу.
Свойства типа:
– Стремится к совершенству во всем, ему свойственен «перфекционизм».
– Чрезмерно внимателен к деталям, формальностям, порядку, часто во вред конкретному результату.
– Упорен: настаивает, что все должно быть сделано так, а не иначе.
– Эмоционально холоден.
– Морально тверд.
Как видит мир:
– «Все шло бы гораздо лучше, если бы люди соблюдали правила».
– «Невозможность достичь совершенства означает провал (позор)».
Что делать:
– Показывать, что вы цените его стремление к порядку.
– Уважать его потребность все предвидеть и организовать.
– Критиковать только по конкретным поводам и желательно с цифрами на руках.
– Показать, что Вы – человек надежный и предсказуемый.
Чего не делать:
– Не высмеивать его мании.
– Не принимать целиком и полностью его правила игры.
– Не обременять его чрезмерным вниманием.
– Все действия подкреплять документами и подписями, ссылаться на законы, правила и стандарты.
Свойства типа:
– Часто кажется безучастным, отрешенным от мира.
– Внешне безразлично относится к похвале.
– Стремится к одиночеству, почти нет близких друзей.
Как видит мир:
– «Отношения с другими непредсказуемы, утомительны, вечно служат источником недоразумений. Лучше их избегать».
Что делать:
– Уважать его потребность быть в одиночестве.
– Проявлять интерес к его внутреннему миру.
– Ценить его сдержанность и терпеливость.
Чего не делать:
– Не ждать от него бурного проявления чувств.
– Не обременять долгими разговорами.
– Не оставлять в полной изоляции, но и не навязывать на приеме свое общение.
Свойства типа:
– Подозревает всех в дурных намерениях.
– Всегда настороже, постоянно скрытен.
– Сомневается в добром отношении других людей, даже близких.
– Активно ищет подтверждение своих подозрений.
– Постоянно готов наказать обидчика.
– Рационален, холоден, невосприимчив к аргументам других.
– У него недостаток или отсутствие чувства юмора.
Как видит мир:
– «Вокруг полно мошенников и злодеев, с ними нужно держать ухо востро».
Часто начинает разговор с фраз: «Вы все равно всех обманываете. Я уже встречал врачей-костоломов» и т.п. Проверяет все, начиная со стендов, заканчивая договором.
Что делать:
– Все недоразумения нужно прояснять.
– Ясно выражать цели и намерения.
– Неукоснительно соблюдать нормы вежливости.
– Ссылаться на законы и правила.
– Давайте ему чувствовать себя победителем, но в тех ситуациях, которые вы сами выберете.
Чего не делать:
– Не подвергать критике созданное им представление о самом себе.
– Не вести политических дискуссий.
– Не злословить (он об этом узнает).
Свойства типа:
– Постоянно пытается привлечь внимание других.
– Активно ищет любви и привязанности окружающих.
– Для него характерна быстрая смена эмоций.
– У него аффектированная манера говорить: пропускает детали, выражает только эмоции.
– Склонен к идеализации или, наоборот, к необоснованной критике других.
Как видит мир:
– «Я всегда должен привлекать внимание других, чтобы они мне помогали».
Часто капризен, чрезмерно эмоционально реагирует на необходимость принятия решений («Я вообще не понимаю, что Вы мне говорите, мне и так плохо!»).
Что делать:
– Время от времени предоставлять инициативу, но с определенными ограничениями.
– Проявлять интерес всякий раз, когда он ведет себя нормально.
– Быть готовым перейти от статуса героя к ничтожеству и наоборот.
– Жалобы записывать подробно, и брать подписи под ними; если есть претензии, то пусть излагает только в письменной форме.
Чего не делать:
– Не смеяться над ним.
– Не попадать под его чары (за его флиртом, как правило, ничего не стоит).
– Не давать себя растрогать и тем самым «сесть себе на шею».
– Не привязываться к таким пациентам, а лучше быть с ними на расстоянии и относиться уважительно.
Свойства типа:
– Имеет чувство собственной исключительности, убежденность, что заслуживает большего, чем другие.
– У него огромные амбиции, стремление к несомненному успеху в карьере и личной жизни.
– Для него характерна быстрая смена эмоций.
– Часто ему свойственна болезненная забота о своей внешности и здоровье.
– Ожидает особого внимания, безо всякого желания ответить взаимностью.
– Проявляет гнев и возмущение в случае отсутствия этих привилегий.
– Манипулирует другими в собственных целях.
– У него недостаток или отсутствие сочувствия к другим.
Как видит мир:
– «Я представляю собой исключительную личность и заслуживаю большего, чем другие. Все должны относиться ко мне с почтением».
– «Законы и правила созданы для обычных людей, а для меня их выполнение вовсе не обязательно».
Что делать:
– Выражать одобрение, когда это возможно.
– Объяснять реакции других.
– Неукоснительно соблюдать нормы вежливости.
– Критиковать только в крайних случаях и очень точно (конкретные поступки и действия).
– Напоминать об обязанностях (вовремя приходить, предупреждать, выполнять рекомендации).
Чего не делать:
– Не вставать в оппозицию.
– Не давать собой манипулировать.
– Решить, в чем готовы уступить, а в чем нет. Не делать никаких исключений.
– Не ждать отношений по принципу «услуга за услугу».
