Каталог аппаратов Открыть каталог заказать
Заказать каталог оборудования
Нажимая кнопку "ЗАКАЗАТЬ КАТАЛОГ", я подтверждаю, что ознакомлен с условиями "Политики конфиденциальности" и выражаю свое согласие с ее условиями
Хочу получать новости
СТАТЬИ и публикации > Правила поведения в клинике или как избежать конфликта с пациентами

Правила поведения в клинике или как избежать конфликта с пациентами

"В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание"  (Народная мудрость).

1. Представления о конфликте.

Для того чтобы понять, что есть конфликт между пациентом и медицинской организацией для самой клиники, есть смысл познакомиться с двумя сложившимися в теории подходами оценки конфликта.

I подход ("негативный"). Сторонники данного подхода оценивают конфликт исключительно как столкновение (борьбу) противоположных мнений, интересов, позиций. Конфликт в этом случае расценивается как исключительно деструктивное явление, поэтому лучше худой мир, чем добрая ссора.

II подход ("позитивный"). Приверженцы данного подхода воспринимают конфликт и относятся к нему как к системе отношений, взаимодействию субъектов с различными позициями, установками. Конфликт, с их точки зрения, - это неотъемлемая составляющая развития общественных связей и отношений, естественная составляющая взаимодействующих людей.

С практической точки зрения знание данных подходов позволяет выработать правильный настрой по отношению к любому конфликту, происходящему в коллективе, либо за его пределами.

Конфликт врача с пациентом

2. Правила поведения в любом конфликте с пациентом.

Для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько простых правил:

А. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении - это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, - с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.

Б. Помните, что пациент - это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать и его проблема не бывает "неважной". Не нужно забывать и прописанные в законе истины: "Врач должен уважать честь и достоинство пациента. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны врача недопустимы" (Этический кодекс российского врача 1994 г.);

В. Каждый врач должен уяснить себе, что клиника - это не место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить здоровье и начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача - склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и давать оценки поведения - это мало того что бестактно и невежливо, это еще и гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не нравится оправдываться перед чужим человеком, и уж тем более никто не будет платить за эти ощущения собственные, кровно заработанные деньги.

Бывают ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения - и с этим связано недостижение эффекта лечения.

В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:

1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же формулировками, которыми говорили изначально (можете указать в медицинской карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), - это факты, а с фактами не спорят ("Мы с вами договаривались? - Договаривались");

2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это трансляция на другого человека - ему должно стать слегка неудобно ("Простите, но я, возможно, чего-то не знаю, недопонимаю - почему вы не выполняете рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача - добиться результата в лечении. Но я не вижу от вас поддержки");

3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть очевидны, бесспорны и неотвратимы ("При вашем пассивном поведении нам вряд ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к...");

4) сформулируйте конструктивное предложение ("Давайте, я вам еще раз расскажу про то, что необходимо делать и какое значение ваши действия будут иметь для выздоровления").

Все это займет в 4 раза больше времени, чем фраза: "Мне что ли это надо?!" Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведя с ним переговоры, как с партнером - честно, прямо и доверительно, мягко указывая на его долю ответственности в проводимом лечении.

Консультация косметолога

Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания. Нужно постараться, чтобы больше такого не повторилось. Чаще всего пациент начинает чувствовать в этот момент за собой вину, что он по мелочи не сдержался и наговорил гадостей, и извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая его ("ничего страшного, он, пациент, конечно же все понимает"). Это работает.

Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность - это "одежда" врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни. Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача. Реплики врача "Пожалуйста, продолжайте", "Расскажите подробнее" или просто повторение услышанного создают у пациента ощущение, что его слушают и хотят помочь.

Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или нет.

Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство, несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы, какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему "на корню"), но только не слушаем его и не пытаемся понять.

3. Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом: 

1) безразлично относиться к проблеме пациента;

2) обращаться на "ты" (исключение - дети до 15 лет, после 15 лет по закону человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);

3) выражать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;

4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;

5) заставлять пациента долго ждать.

Дополнительный совет руководству клиник: не поленитесь и разработайте Этический кодекс либо введите в Правила внутреннего трудового распорядка раздел "Организационная культура", содержащий правила взаимодействия с пациентом. Раз сделали замечание врачу, два, на третий раз у вас будет возможность сделать официально выговор или замечание (применить их как дисциплинарную ответственность). 

Если конфликт все таки возник, о тактике его разрешения читайте в наших следующих материалах.

 

С использованием материалов статьи "Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации" (Салыгина Е.С.,"Статут", 2013), Книги «Он шизофреник?! Как общаться с трудными людьми» (Лелор Франсуа, Андре Кристоф. М.: Поколение, 2007).

Другие СТАТЬИ и публикации

Опасности лазерной эпиляции

26.04.2017

Исследование, размещенное в журнале «Environment health», основано на замерах количества микрочастиц UFP на кубический сантиметр воздуха в кабинете лазерной эпиляции и в комнате ожидания (для сравнения)

Подробнее

Блефаропластика: лазер или скальпель?

14.12.2016

Использование лазера помогает уменьшить кровотечение во время блефаропластики. В идеальных обстоятельствах лазер можно использовать как универсальный прибор, который одновременно обладает функциональными возможностями разрезания, прижигания и тупой диссекции. 

Подробнее

M22 ™- Все, что вам нужно, в одном аппарате. Что говорят о M22 ведущие практикующие клиницисты

28.11.2016

Интервью с ведущими европейскими лазерными дерматологами и пластическими хирургами об использовании систем на основе лазеров и света в своей повседневной практике. 

Подробнее